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Para mais de 90% bom atendimento ainda é o grande diferencial

Um bom atendimento tem muitos reflexos nas marcas e é um dos quesitos de fidelização de consumidores. De acordo com uma recente pesquisa realizada com mais de 1700 brasileiros pela Hibou, especializada em monitoramento de mercado, 92,9% dos consumidores consideram que o bom atendimento ainda é o grande diferencial entre as empresas.

A escuta nos canais de atendimento foi apontada por 95,4% deles, que desejam ser ouvidos pelo atendente da marca.

A tríade "qualidade x custo/benefício x atendimento" se mantém em alta, segundo o levantamento. Os consumidores buscam qualidade na sua compra (98%) e consideram o bom custo x benefício (94,9%) entendendo o que faz sentido para que a qualidade esteja presente. Já 77% desejam ter uma boa experiência de compra, o que para 65,6% pode incluir o atendimento via multicanais. Além disso, durante a escolha dos produtos e serviços, 90% ficam de olho na facilidade de uso/instalação; 83,7% analisam o preço pago; 82,7% observam a garantia; 81,7% valorizam a rede de assistência técnica.

No atendimento direto, com o time de vendas na linha de frente, 49,5% dos brasileiros acreditam que os colaboradores podem impactar por completo a experiência de compra do consumidor em qualquer canal de contato ou em diferentes momentos da jornada de compras. A tecnologia ajuda, mas, para 54,8% dos brasileiros, ter um relacionamento humanizado e constante seria muito importante, pois apenas 35,9% enxergam isso acontecendo no momento, ou seja, existiria um gap entre a expectativa e o que o consumidor percebe na realidade atual - o que também representa uma oportunidade para as marcas se posicionarem. Isso também acontece sobre o histórico de atendimento disponível para os atendentes: é um desejo para 32,7% dos brasileiros, mas é visto como realidade para menos da metade deles (14,3%).

O combo ideal para um atendimento excelente

Em destaque estão a boa comunicação, clareza e educação entre a marca e o consumidor. Um atendimento que explique de maneira clara sobre o assunto é determinante para 95,6%; 95,4% querem ser ouvidos e entendidos pelo atendente; 95,1% acreditam que o atendente deve conhecer bem o produto/serviço com o qual trabalha; 92,6% querem que haja clareza em relação às vantagens e desvantagens de um produto; 90,6% buscam por agilidade para resolver dúvidas; e 74,2% querem receber sugestões pertinentes ao que estão perguntando.

"Os clientes buscam um atendimento que aconteça de forma clara e ágil, querem ser ouvidos sobre suas necessidades e esperam que os canais estejam preparados para responder a dúvidas, dar sugestões e solucionar os problemas com praticidade e consistência. Neste sentido, as marcas devem oferecer equipes bem treinadas que entendam o consumidor", afirma Lígia Mello, CEO da Hibou e coordenadora da pesquisa.

A educação e o respeito estão no topo da lista do bom atendimento; caso passem por situação de grosseria ou malcriação, 65,5% dos brasileiros evitariam fazer negócios com tal marca, e 48,5% não voltariam a lugares que não tenham um atendimento amigável.

As marcas estão preparadas?

Para 61,7% dos brasileiros as empresas ainda não estão totalmente preparadas para atender os consumidores. "E é importante estar atento a este ponto, pois o atendimento excepcional é capaz de fidelizar os consumidores", diz Lígia. 42,5% dos brasileiros se mantêm clientes de alguma marca em função do atendimento oferecido, ou seja, o cuidado gera fidelidade. Os segmentos de alimentos e bebidas (10,1%), marketplaces (9%) e moda (8,7%) estão no topo dessa lista.

Por outro lado, na visão dos consumidores, alguns setores até melhoraram sua postura de atendimento, mas a grande maioria se mantém no topo entre os mais difíceis de se relacionar. Para 47,1%, são as operadoras de cartões de crédito; 29,2% consideram os bancos e operadoras de cartões de crédito; 28,9% apontam o poder público; e para 27%, são os provedores de TV a cabo/internet fixa.

"A reputação positiva das marcas é alcançada a partir das percepções dos consumidores cada vez mais atentos e que estão em curva de aprendizado para não se tornarem reféns de uma só marca. É neste momento que a concorrência e novos players podem aproveitar a oportunidade, treinar sua equipe, garantir boa reputação e conquistar clientes fiéis. A perda de compras recorrentes após reclamações ou falta de atendimento pode afetar os ganhos de uma empresa, além de acabar com sua boa avaliação no mercado", analisa Lígia.

A percepção do atendimento é crucial na fidelização e retenção de clientes e na recorrência de compras. Mais da metade dos consumidores (53,7%) simplesmente muda de fornecedor após ser mal atendida; eles também compartilham com os amigos e colegas sobre a má experiência (45%); fazem uma reclamação no mesmo momento (42,6%); reclamam por outros canais de atendimento da empresa (26,3%); e publicam nas redes sociais sobre a experiência ruim (16,9%), entre outros aspectos.

Marketing boca a boca ainda funciona?

As indicações e as opiniões de outros compradores influenciam na escolha e na compra. Atentos, 58,3% dos consumidores recorrem às avaliações em portais de reclamação de consumidores; 47,8% avaliam as notas baixas junto aos outros consumidores. Eles também evitam fazer negócios com marcas que aparecem na mídia em algum escândalo de corrupção (47,1%); empresas cujos canais de atendimento sejam ineficientes (44,6%); marcas em que exista acusação de assédio (42,7%); empresas nas quais os funcionários estão despreparados e não sabem sobre o produto/serviço que vendem (41,1%), entre outros fatores.

O pós-venda é afetado, pois ao passar por dificuldades, 35,6% desistem da compra a partir de um mau atendimento. E mesmo que 51,3% deem oportunidades para as marcas, após passarem por 2 ou 3 experiências ruins, logo há perda de confiança e desistência da compra, enquanto 12,3% deixam de consumir após várias experiências ruins. "Apenas 0,9% mantém as compras com a marca mesmo colecionando más experiências, o que é um número pequeno!", destaca Lígia. "Investir em um bom atendimento garante fidelidade e oportunidade de ganho de mercado, uma vez que os clientes satisfeitos falam bem da marca, convidando outros para viverem a mesma experiência".