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Clientes acusam instituições de cadastros indevidos do Pix

Instituições financeiras e de pagamentos estão sendo acusadas por clientes de terem cadastrado chaves Pix sem autorização deles e de dificultarem o cancelamento dos registros.

Nubank e Mercado Pago estão as que mais foram alvo de queixas em redes sociais e no site Reclame Aqui. Elas e outras empresas alvo das queixas negam que tenham cometido irregularidades.

Os clientes reclamam que as instituições teriam usado informações como CPF, número de telefone e email para fazer o cadastro das chaves Pix em seus aplicativos sem conhecimento dos usuários.

Eles dizem ter descoberto o problema após não conseguir efetuar o cadastro em em outra instituição financeira.

As duas fintechs lideram o ranking de chaves Pix cadastradas. Segundo informações do Banco Central, dos 33,8 milhões de cadastros feitos até quarta-feira (14), 23,9% (8,1 milhões) foram registradas no Nubank e 14% (cerca de 4,7 milhões) no Mercado Pago.

Bancos também foram alvo de queixas. Houve reclamações similares contra Caixa Econômica Federal, Bradesco, BMG, C6 Bank, além das instituições de pagamento PicPay e PagSeguro.

Em sua maioria, as reclamações eram de erro nos aplicativos quando os clientes tentavam cancelar o cadastro da chave.

Nos bastidores, o número de chaves cadastradas por fintechs levantou debate entre representantes de grandes bancos na Febraban (Federação Brasileira dos Bancos). Eles consideraram os dados irreais diante da base de clientes de fintechs, disse um executivo de um grande banco.

Juntas, as três fintechs que ocupam o primeiro lugar no ranking do BC (Nubank, Mercado Pago e PagSeguro) teriam mais de 50% do total das chaves cadastradas e somariam mais do que todos os cinco maiores bancos do país –Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, Itaú e Santander– juntos.

Os bancos e a Febraban não comentaram.

Em nota, o Banco Central afirmou que monitora e supervisiona continuamente o processo de cadastramento de chaves Pix e que já iniciou processos formais de fiscalização a participantes.

“Caso detecte irregularidades nesses processos, incluindo eventuais cadastramentos indevidos, o Banco Central punirá os infratores nos termos da regulação vigente”, afirmou a autoridade monetária.

Outro lado

Em nota, Nubank, Mercado Pago e PagSeguro afirmaram que as chaves foram cadastradas com a autorização de seus respectivos clientes.

“Preparamos cuidadosamente um fluxo prático e simples de comunicação e, no dia 5 de outubro, enviamos pedido de consentimento via aplicativo a todos os clientes que haviam feito o pré-cadastro”, afirmou o Nubank.

“Respeitando os limites que o Banco Central impôs no fluxo de registro de chaves para garantir a estabilidade do sistema, nós estamos priorizando uma chave por usuário nesse momento e ainda estamos as processando. Hoje, apenas uma pequena parcela de clientes já tem mais de uma chave cadastrada, porém todas serão cadastradas até novembro”.

O Mercado Pago também afirmou que não há efetivação do cadastro sem que o cliente dê o consentimento. "O fluxo de cadastro envolve o envio de uma comunicação por meio do aplicativo informando a possibilidade de cadastrar as chaves de e-mail, CPF/CNPJ, para que o usuário possa escolher quais delas deseja registrar”, disse.

O Mercado Pago disse ainda que disponibiliza um botão de cadastro na tela inicial do aplicativo, por meio do qual o usuário pode realizar a gestão das chaves Pix, incluindo ou excluindo um cadastro sempre que quiser.

O PagSeguro afirmou que os cadastros foram enviados ao BC somente após confirmação dos clientes no app ou no site.

"Não registramos reclamações de cadastros Pix indevidos em nossos canais de atendimento. Se houver, trataremos imediatamente", afirmou.

O C6 afirmou que não dificulta o descadastramento, cujo pedido pode ser feito via chat no aplicativo ou nos demais canais de atendimento da empresa.

Já o PicPay informou que o cancelamento é feito na aba "minhas chaves cadastradas", no link "Pix" do app, e o processamento ocorre em horário comercial.

Entre os bancos, o Bradesco disse que ​não houve relatos de dificuldades para as movimentações de chaves e que situações pontuais estão sendo resolvidas nos canais de atendimento. "A chave aleatória (EVP) não prevê portabilidade, o que é uma regra do produto Pix”, disse, em nota.

Já a Caixa afirmou que exige a expressa confirmação dos clientes para o cadastro da chave, com digitação de senha, e que não registrou queixas reclamações.

O BMG não respondeu até a conclusão desta reportagem.